La gestion des sujets ITSM et ITAM est au centre des processus de fonctionnement du SI et se doit d’être traitée avec attention pour permettre au parc IT de fonctionner dans les meilleures conditions et en toute sécurité. Au regard de ces éléments, il apparait donc que la notion de pilotage des aspects ITSM et ITAM nécessite d’être savamment pensée pour que la DSI puisse gérer ces aspects en toute agilité et de manière efficace. Mais comment faire et quelle approche privilégier ?
Un souhait de rationalisation de l’approche
Aligner les actifs et les services est une nécessité afin de traiter de bout en bout les sujets ITSM, ITAM et administration complète du parc. Les objectifs étant d’accéder à des gains opérationnels tels que la réduction des temps d’appel vers le support, une gestion des changements plus efficace, une automatisation des tâches à faible valeur ajoutée au travers de workflows, avoir une visibilité sur l’ensemble des endpoints, etc.
Des enjeux forts souhaités par les directions informatiques
De manière générale, force est de constater qu’il existe un manque de collaboration entre les pôles desk, la gestion de parcs et l'administration technique de parcs. Les différentes équipes travaillent chacune de leur côté, ce qui ne fluidifie pas la communication entre les parties prenantes.
Cela impacte également les aspects liés au reporting avec des données à récolter qui viennent de nombreuses sources et sont complexes à agréger correctement pour avoir une vue précise (création d’API spécifiques). Cela génère également des erreurs. Il s’agit donc d’un véritable défi technique en matière d’intégration et de pilotage de son parc de bout en bout : master, gestion des licences, support des assets, recyclage, etc. Travailler en mode silo ne génère donc pas d’avantage.
L’approche intégrée : un véritable game changer au service de la simplicité et de la productivité
Comme nous l’avons vu, accéder en un point unique aux données ITSM et ITAM répond à des besoins opérationnels concrets au service de l’expérience utilisateurs. En ce sens, s’appuyer sur un portail spécifique est un must have à prendre en compte. En effet, il sera alors possible de renforcer sa qualité de service en améliorant le support aux utilisateurs et en résolvant rapidement les demandes. Les autres bénéfices immédiats seront un gain de cohérence dans le pilotage de ses opérations, l’accès à un réel ROI et une vue d’ensemble précise au travers de reportings synthétiques et adaptés à son organisation.
La gestion intégrée et centralisée est alors un must have pour les ETI et grands comptes en quête d’agilité et de performance pour prendre en compte leurs opérations ITSM et ITAM.
Par Laurent Roussel chez IT-tude by Infodis
