«La confiance des clients est notre plus grand capital»

PostFinance a derrière elle pas moins de 126 ans d’une histoire mouvementée, mais pour ce qui est de l’avenir, son orientation est claire. Son directeur Beat Röthlisberger parle ouvertement des limites rencontrées par le passé et de ce que l’institution financière fait différemment aujourd’hui

Le CEO de PostFinance recourt volontiers à la métaphore du football. «Nous sommes comme un grand club», affirme Beat Röthlisberger en évoquant ses collaboratrices et collaborateurs. «Toute l’équipe doit faire en sorte que celles et ceux qui sont tous les jours en contact direct avec la clientèle privée et commerciale, que ce soit au téléphone, lors d’un conseil vidéo ou en agence, disposent des meilleures conditions pour réussir.» Cette interaction est au centre de ses préoccupations.

L’histoire de PostFinance débute en 1900, avec l’introduction du service des chèques postaux au sein de La Poste Suisse. L’objectif social est clair: permettre à la population d’accéder à des services financiers fiables sur l’ensemble du territoire. Cette idée fondamentale, l’institution l’a portée au fil des décennies, et notamment des deux guerres mondiales, des crises économiques et de l’évolution technologique. En 2013, PostFinance est devenue une société anonyme autonome au sein du groupe La Poste Suisse. Aujourd’hui, ce prestataire de services financiers est l’une des plus grandes banques de détail de Suisse, avec un bilan de plus de 100 milliards de francs.

Contrairement à d’autres banques d’importance systémique, elle n’est pas autorisée légalement à octroyer ses propres crédits ou hypothèques, une restriction qui influe fortement sur son modèle d’affaires. Du fait de la structure différente de PostFinance, son revenu est particulièrement dépendant des opérations sur différences d’intérêts, c’est-à-dire de la différence entre les intérêts sur les fonds de la clientèle et les revenus des immobilisations financières. Lorsque les taux d’intérêt sont passés en négatif, PostFinance a été frappée avec plus de violence que ses concurrents. «Nous sommes complètement exposés aux contraintes du marché», explique Beat Röthlisberger. Cela s’est répercuté par un problème structurel de rendement. Afin d’assurer sa stabilité financière, l’institution s’est vue contrainte de mettre en œuvre des mesures d’économie et de prendre des décisions allant au détriment de l’expérience client. La clientèle en a ressenti les conséquences, admet avec franchise le CEO, «avec des compromis sur les services et l’innovation dans les applications numériques».

La clientèle toujours au cœur des préoccupations

«Lorsque l’occasion de reprendre le poste de CEO s’est présentée il y a 2 ans, j’ai d’abord hésité. Au début, je n’arrivais pas du tout à me projeter, tout en étant très tenté par la mission», raconte le Bâlois de 55 ans. Son expérience, il l’a construite sur la clientèle individuelle: Private Banking, grandes entreprises et transactions immobilières. PostFinance, une banque de détail classique dont la clientèle se compose de 2,4 millions de particuliers et d’entreprises, ne semblait pas être un prolongement logique.

Beat Röthlisberger assumait auparavant des fonctions de direction à la Banque cantonale de Bâle-Campagne. Pour lui, PostFinance était avant tout le numéro un du trafic des paiements en Suisse et un investisseur fiable sur le marché des capitaux. Il avait toujours eu du respect pour l’institution, mais de là à en devenir le directeur? S’il s’est finalement laissé convaincre, ce n’est pas par calcul stratégique, mais par conviction personnelle: «Il s’agissait de remettre la clientèle au centre. L’activité clientèle est ma passion. Offrir aux clientes et clients un service de qualité, axé sur leurs besoins, c’est mon cœur de métier.»

L’an dernier, PostFinance est parvenue à inverser la tendance: elle a réduit les coûts de manière ciblée, tout en réinvestissant dans l’amélioration du service. «La confiance de notre clientèle est notre plus grand capital, et elle occupe donc la place centrale dans chacune de nos actions», affirme Beat Röthlisberger. De nombreux chantiers d’amélioration ont été identifiés et sont en cours de réalisation.

Le développement de l’offre découle désormais des besoins de la clientèle. Selon Beat Röthlisberger, l’application PostFinance et l’e-finance recèlent une multitude de possibilités. Ainsi, le client qui reçoit une facture au format PDF peut la télécharger directement dans l’application, et le paiement est enregistré automatiquement. L’objectif est «de simplifier, de numériser et de rendre plus accessibles les opérations bancaires».

Au-delà du trafic des paiements, pour lequel PostFinance reste numéro un en Suisse, l’institution a élargi son offre et propose maintenant épargne, placements, prévoyance et financements. De nombreux changements ont été apportés, en particulier dans le domaine de la gestion de fortune. Le magazine économique «Bilanz» a d’ailleurs récemment distingué PostFinance, qui s’est hissée sur le podium dans quatre catégories et a même remporté la première place pour deux d’entre elles.

PostFinance s’adresse ainsi non seulement à sa clientèle régulière, mais aussi à toute personne désireuse d’investir qui est à la recherche d’un partenaire financier compétent et équitable. Son offre va de la décision de placement autonome, avec le soutien de l’Investment Office interne, à la gestion de fortune complète, pour celles et ceux qui souhaitent consacrer le moins de temps possible à leurs finances. «Le plus important, c’est de ne pas vendre n’importe quoi», explique Beat Röthlisberger. «Nous souhaitons proposer systématiquement la solution qui répond aux besoins de la clientèle.»

Des thèmes tels que les placements ou la prévoyance nécessitent justement du temps. «Si on veut acheter une maison dans deux ans, il ne faut pas investir cet argent sur dix ans», ajoute le CEO de PostFinance. C’est d’autant plus important dans le domaine de la prévoyance, car il s’agit du revenu qui sera perçu après le départ à la retraite.

Savoir ce qui compte et tourner le regard vers l’avenir

Derrière chaque demande financière se cache une histoire: la recherche du logement de ses rêves, un nouveau projet de vie, la fondation d’une famille ou la création de sa propre entreprise. La conscience de cette réalité est au cœur de la campagne d’image lancée par PostFinance en avril sous l’idée directrice «Savoir ce qui compte», avec le message suivant: «Savoir que votre histoire compte. Et qu’elle continue.» De quoi s’agit-il exactement? «Nous voulons savoir quels sont réellement les besoins de nos clientes et clients», explique le directeur. PostFinance ne se considère pas comme l’acteur principal, mais comme le rôle secondaire qui soutient ces histoires.

Nous voulons savoir quels sont réellement les besoins de nos clientes et clients

Où Beat Röthlisberger voit-il PostFinance dans cinq ans? «Nous aimerions être nettement moins dépendants du résultat des opérations d’intérêts.» L’institution financière souhaite élargir sa base de revenus et proposer à sa clientèle une offre encore améliorée: un service de conseil axé sur les besoins, une gestion de fortune complète et des solutions de prévoyance de très haut niveau. Pour une banque qui ne s’intéresse pas uniquement à la gestion, mais qui comprend ce qui compte réellement pour ses clientes et clients.