Évoluant sur un marché tendu et toujours plus concurrentiel, les entreprises de services numériques sont plus que jamais amenées à innover pour se distinguer et gagner en compétitivité. Mais derrière ce mot d’innovation, que se cache-t-il ? Et comment les ESN peuvent-elles déployer des initiatives innovantes concrètes au service de leurs équipes et de leurs clients ?
Positionner le pragmatisme au centre de sa démarche d’innovation
Avant toute chose, il convient de bien comprendre que l’innovation ne saurait en aucun cas être un simple gadget marketing pour faire comme tout le monde. En effet, l’innovation doit être considérée comme un bras armé au service de l’amélioration de l’efficience organisationnelle interne et de la qualité de service délivrée au client. Dans ce contexte, il convient de bien comprendre que l’innovation n’est pas nécessairement synonyme d’effet waouh, mais qu'elle est bel et bien au service de résultats tangibles.
L’innovation ne se limite d’ailleurs pas aux outils ou à l’Intelligence Artificielle : elle peut également prendre la forme d’une réorganisation des modes de travail, des process commerciaux ou des modèles opérationnels, comme l’ont démontré historiquement des approches telles que le fordisme ou le lean management. Dans les ESN, réinventer la manière d'adresser les clients, structurer les équipes en squad, ou intégrer de nouveaux métiers comme les superviseurs IA constitue autant d'innovations organisationnelles essentielles pour rester compétitif.
À titre d’exemple, nombre d’ESN proposent des centres de service Desk. Sur ce sujet, l’innovation doit permettre d’améliorer la performance interne des équipes et de transformer les utilisateurs en collaborateurs augmentés. Ils seront alors aidés dans leurs tâches au quotidien, pourront répondre plus simplement aux demandes exprimées et se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Pour cela, les ESN pourront tirer avantage de l’Intelligence artificielle pour améliorer leurs outils de gestion et les rendre plus performants tout en renforçant la qualité de l’expérience utilisateurs délivrée. L’innovation est donc réellement utile et génératrice de résultats tangibles. Dans cet exemple, l’innovation est également un formidable atout pour rationaliser les coûts de traitement des opérations grâce à l’automatisation et donc pour se démarquer d’un point de vue commercial.
Bien sûr, l’innovation vient également offrir des bénéfices appréciables au niveau des clients des ESN. Imaginons par exemple un parc machine où chaque équipement aurait un simple QR code qui pourrait être flashé en cas de problème. Une fois cette action effectuée, un technicien pourrait à distance intervenir en s’appuyant sur une vidéo live réalisée depuis le smartphone du client. De tels dispositifs permettent d’offrir de réels bénéfices aux clients, mais aussi de les fidéliser.
L’innovation est aussi un formidable moyen de recruter de nouveaux talents qui souhaitent évoluer dans une ESN qui leur permettra de travailler sur des projets et des technologies de pointe. Elle est donc une alliée de la marque employeur.
À travers ces quelques sujets, il apparait ainsi que l’innovation, guidée par les usages internes et des clients, est le relai de croissance nécessaire pour les ESN qui souhaitent se démarquer sur un marché homogène. Il convient ainsi clairement de positionner le pragmatisme au centre de sa démarche d’innovation.
Par Olivier BECRET, Directeur de l'Innovation · Tenexa
