Communiqué de presse CAPGEMINI // Le nombre des interactions client reposant sur l’intelligence artificielle a plus que doublé en deux ansBonjour, Vous trouverez ci-après le communiqué de presse diffusé ce jour. Bien cordialement, Florence Lièvre Capgemini Group | Paris Le nombre des interactions client reposant sur l’intelligence artificielle a plus que doublé en deux ans Alors que la confiance des clients progresse, les organisations rencontrent des difficultés à augmenter le niveau de satisfaction client. Paris, le 16 juillet 2020 – Selon un nouveau rapport du Capgemini Research Institute, les interactions client reposant sur l’intelligence artificielle (IA) se sont généralisées. Plus de la moitié des clients (54%) interrogés interagissent quotidiennement avec les entreprises via l’IA, alors qu’ils n’étaient que 21% en 2018 d’après l’étude Capgemini publiée la même année à ce sujet. Selon le rapport « The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience », l'intensification des déploiements d'IA par les entreprises et les préoccupations croissantes des clients découlant de la pandémie Covid-19 ont favorisé de manière significative l'adoption de la technologie par les consommateurs, en contribuant notamment à augmenter leur niveau de confiance, et à faire progresser les interactions IA de type humain. La pandémie COVID-19 a poussé les clients à adopter massivement les systèmes IA sans contact, tels que les assistants vocaux et la reconnaissance faciale qui constituent un véritable levier dans l’adoption de l’intelligence artificielle. Dans le contexte actuel de crise sanitaire, plus de trois quarts des répondants (77%) déclarent utiliser plus fréquemment des interfaces sans contact pour éviter les interactions avec d’autres personnes ou via des écrans tactiles. Et ce phénomène devrait perdurer puisque 62% affirment vouloir en faire une habitude une fois l’épidémie terminée. Ce chiffre est encore plus élevé dans des pays comme l’Allemagne (73%) et le Brésil (71%). Parallèlement, alors que la santé et la sécurité sont devenues des enjeux de taille, les organisations ont elles aussi pris conscience de l’importance grandissante des interfaces sans contact dans l’expérience client : 75% d’entre elles estiment que l’intérêt croissant des clients pour les pratiques sans contact persistera, même après la pandémie. Concrètement, les clients préfèrent de plus en plus les interactions reposant exclusivement sur l’IA. Kelly Anderson, responsable Data science et intelligence artificielle chez Procter & Gamble, le confirme : « La perspective des clients a évolué au point que les interactions via l’IA sont presque devenues un prérequis. En cas d’intervention humaine, ils sont très agréablement surpris ou parfois même choqués. Cela montre clairement que les ‘chatbots’, le traitement du langage naturel et l’IA ont progressé et sont de plus en plus sophistiqués. » D’un point de vue sectoriel, l’automobile (64%) et le secteur public (62%) sont nettement à l’avant-garde. La généralisation des interfaces vocales embarquées explique en partie pourquoi l’automobile fait figure de chef de file. A titre d’exemple, BMW, qui a déployé il y a de nombreuses années ses propres assistants vocaux embarqués basés sur l’IA, prévoit de les rendre encore plus naturels pour la gamme 2021, en y intégrant des fonctionnalités de reconnaissance des gestes et du regard1. Les interactions sont de plus en plus réalistes et inspirent confiance Il y a deux ans, les clients espéraient également des interactions plus réalistes. Là encore, les organisations ont fait des gros progrès. Dans l’ensemble, 64% des clients interrogés jugent les interactions IA plus réalistes (contre 48% en 2018). C’est en Chine, en Australie et aux Etats-Unis que les clients sont les plus enthousiastes, avec respectivement 74%, 72% et 70%. Une telle évolution est tout à fait logique, puisque les organisations ont entrepris d’intégrer des fonctionnalités plus « humaines » dans les applications IA : 72% d’entre elles déclarent œuvrer activement pour rendre les interactions IA plus réalistes. Les cas d'utilisation "contextuels"2 de l'IA sont la clé pour juguler la baisse du niveau de satisfaction client L'étude révèle que les clients sont plus nombreux à être satisfaits et à tirer plus d'avantages des cas d'utilisation "contextuels". Parmi les exemples cités : le stationnement autonome des voitures, la détection de transactions bancaires frauduleuses et l'exécution de paiements authentifiés par des scanners biométriques. La plupart des entreprises ont du mal à en mesurer l’impact sur l’expérience client avec des KPI3 basiques Quel est l’avenir de l’expérience client ? « L’intelligence artificielle est un élément intégral de l’expérience client et va le rester. La pandémie Covid-19 a été un catalyseur qui a permis aux organisations de se lancer dans la mise en œuvre de l’IA. De même, les changements de comportement des clients liés à la crise ont clairement donné l’occasion aux entreprises d’étendre leurs déploiements IA, » explique Darshan Shankavaram, à la tête de la pratique Digital Customer Experience du groupe Capgemini. « Pour autant, il est essentiel que les organisations comprennent que, l’IA étant un vecteur de satisfaction client, elles doivent optimiser les interactions et les expériences et ne pas considérer cette technologie comme un gadget ou s’en servir uniquement pour prendre en charge des volumes plus importants ou accélérer les process. Dans cette optique, elles doivent continuer à investir dans des expériences IA réalistes et dignes de confiance et faire évoluer leurs indicateurs de performance et les rendre plus sophistiqués. Si ces changements se concrétisent, nous nous attendons à ce que le niveau de satisfaction des clients progresse et que le recours à l’IA tout au long du parcours client se développe. » Pour consulter le rapport et ses recommandations en intégralité, cliquez ici. Méthodologie de l’étude Le Capgemini Research Institute a interrogé 5 300 consommateurs dans douze pays : Allemagne, Australie, Brésil, Chine, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Italie, Pays-Bas, Royaume-Uni et Suède. Il a également interrogé 1 060 dirigeants de grandes entreprises à travers le monde appartenant à un large éventail de secteurs et dont les revenus ont dépassé 1 milliard de dollars en 2019. L'Institut a également mené des entretiens approfondis avec des dirigeants et deux groupes de discussion virtuels avec des consommateurs finaux. À propos de Capgemini À propos du Capgemini Research Institute 1 Source : Techcrunch, « BMW makes interacting with your car’s AI system more natural », février 2019. 2 Cas d'usage perçus par les clients comme plus personnalisés, plus faciles à utiliser et en autonomie. 3 KPI : indicateur de performance clé Pièce jointe Jeudi 16 juillet 2020, 09h30 - LIRE LA SUITE
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