Communication Officielle
Mardi 01 octobre 2019, 18h30 (il y a 53 mois) Services clients et Administration des Ventes : Quels axes d’optimisation de la performance ?Lyon, le 1er octobre 2019 - Esker et Citwell, avec la participation de Praxis, présentent les résultats de la première étude sur la maturité des Services Clients / Administration des Ventes en France, réalisée auprès de plus de 200 répondants qui représentent une dizaine de secteurs d’activité. Manque de maîtrise des processus de gestion de la demande client, faible mesure de la performance ou nécessaire modernisation sont autant de conclusions qui ressortent de cette étude qui détaille leurs niveaux de maturité à travers 10 axes tels que le support avant-vente, la saisie et le suivi de commande, la gestion des stocks et des expéditions, la facturation, le support après-vente, les outils métiers… Les Services Clients et ADV (Administration des Ventes) sont souvent les parents pauvres des projets de transformation numérique. Peu d’initiatives d’envergure sont prises pour faire évoluer cette fonction pourtant au cœur de l’activité des organisations et en contact quotidien avec les clients. Cette enquête révèle que des potentiels d’amélioration existent pour la plupart des entreprises.
Une maturité à développer quelle que soit la taille de l’entreprise Les résultats de l’étude démontrent que, d’une manière générale, la maturité des Services Clients et ADV des entreprises reste aujourd’hui basique (sur une échelle de maturité faible, basique, maîtrisé, « best in class »). Si les secteurs de la distribution, des industries agroalimentaires, pharmaceutiques et cosmétiques ressortent avec une maturité moyenne sensiblement supérieure, les secteurs de la chimie et des industries de biens d’équipement semblent plus à la traîne. Les processus les mieux maîtrisés se situent en aval au niveau de la gestion de la facturation. Tandis qu’en amont (saisie et suivi des commandes, gestion des stocks et des expéditions), les processus restent encore peu matures, avec des potentiels d’amélioration significatifs. Les leviers de progrès pour les Services Clients en environnement B2B
Faire progresser la maturité et la performance de la fonction Service Client passe d’abord par une conduite du changement séquencée. Enfin, il est indispensable de supporter cette démarche de progrès par une conduite du changement adaptée et non limitée à de la simple formation. La mise en place d’un plan d’actions construit sur plusieurs axes (écoute, partage, mobilisation, adhésion…) est une nécessité. L’objectif est de faire comprendre, donner du sens et susciter le changement.
Enquête réalisée auprès de plus de 200 répondants de 10 secteurs d’activité différents, entre avril et juin 2019. Une maturité Service Client évaluée sur 10 axes avec un questionnaire en ligne composé de 28 questions conduisant à l’évaluation de la maturité 6 autres de qualification. Chaque axe est évalué à partir de 2 à 5 questions. Chaque répondant a reçu son évaluation individuelle et a pu se comparer à la moyenne de son secteur d’activité. À propos de Citwell Cabinet de conseil en management, crée en 2004, spécialiste de la Supply Chain, des Opérations, du Service Clients et de la Conduite du Changement, Citwell accélère la transformation des entreprises et accompagne le changement au niveau organisation, processus et systèmes d’information. Avec 40 consultants certifiés APICS, DDPP et IMCM (change management), répartis entre la France et l’international, le cabinet Citwell intervient dans les secteurs de la distribution spécialisée, du négoce, de l’industrie et des services, et compte parmi ses références des sociétés comme AIR LIQUIDE, Aperam, ARaymond, Armor, Autodistribution, B.Braun, BIC, bioMérieux, Bel, Chanel, Chantelle, ERAMET, ESSILOR, Galliance, Gedimat, GEMALTO, Gerflor, Générale d’Optique, Genzyme, Groupe Vyv, HAULOTTE, HM Clause, Imérys Refractory Minerals, SEB, Jacquet-Brossard, LAFARGE, LECTRA, Léo Pharma, Lesieur, L’OREAL, Groupe LVMH, OTOP, Groupe PERNOD RICARD, Mobivia, Monier, Néopost, Nicolas, NTN-SNR, RADIALL, RATP, Sanofi, Secours Populaire, Sephora, SOLVAY, Yves Rocher, Winoa, ZODIAC Aerospace… À propos d’Esker Esker est un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents en mode Cloud. Pièce jointe
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