Communication Officielle
Jeudi 09 janvier 2020, 09h00 (il y a 51 mois) Rapport Capgemini : L’automatisation, une nouvelle solution pour faire revenir les clients dans les magasinsContact presse : L’automatisation, une nouvelle solution pour faire revenir les clients Selon un rapport de CAPGEMINI, les consommateurs répondent positivement aux progrès permis par l’automatisation, notamment sur des critères de commodité, d’efficacité et de durabilité. Cependant, afin de les ramener en magasins, l’expérience client doit être la priorité des détaillants. Selon le rapport intitulé « Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation » - pour lequel ont été interrogés plus de 5 000 consommateurs et 500 dirigeants du secteur du commerce de détail1 en Amérique du Nord, en Europe et en Asie - la majorité (59%) des consommateurs ayant déjà visité des magasins équipés de technologies d’automatisation affirment être prêts à délaisser les magasins non dotés de telles technologies au profit de magasins équipés, ce pourcentage s’élevant à 68% chez les 22-36 ans. La plupart des consommateurs pensent que l’automatisation peut constituer une solution aux problèmes rencontrés régulièrement en magasins, tels que les longues files d’attente aux caisses (66%), la difficulté à localiser les produits (60%) ou encore les ruptures de stock (56%). Voici les principales conclusions du rapport : Une automatisation arrivée à maturité constitue un avantage concurrentiel Les avantages apportés par l’automatisation sont également de nature à stimuler les ventes des détaillants. 60% des consommateurs sont disposés à acheter davantage sur le Web auprès de détaillants qui acceptent les retours en magasins des commandes passées en ligne au moyen des technologies d’automatisation : les consommateurs estiment à 22% la hausse mensuelle de leurs achats dans ce cas de figure. Les détaillants ont également noté une hausse de 10% du temps passé par les clients dans les magasins automatisés, tandis que 11% d’entre eux ont constaté des ventes supérieures à celles réalisées dans les magasins non automatisés ou faiblement automatisés. « L’automatisation constitue une part importante de la réponse que nous apportons à l’évolution des besoins des clients », explique Kristian Bjørseth, Head of Payments and IDs chez Coop Norvège. « Auparavant, nos magasins fermaient à 23 h ; de ce fait, ils ne pouvaient accueillir les personnes qui rentrent tard chez elles, souvent à la recherche de solutions rapides pour dîner. Nous avons donc lancé ‘Coop Key’, une application qui permet aux consommateurs d’accéder à un magasin sans personnel, après les heures normales d’ouverture, pour s’auto-servir. Nous enregistrons aujourd’hui un chiffre d’affaires conséquent entre 23 h et minuit, ainsi qu’une progression des ventes de produits à marge élevée tels que les pizzas surgelées. La sécurité et la vérification de l’âge sont assurées par une technologie biométrique intégrée à l’application qui identifie chaque client individuellement. » Les consommateurs exigent des détaillants qu’ils associent automatisation et durabilité Les détaillants doivent être au fait des tendances locales Bien que la plupart des consommateurs estiment l’automatisation en mesure de résoudre les problèmes auxquels ils sont régulièrement confrontés en magasin, leur opinion est plus contrastée selon les pays : des différences locales auxquelles le secteur doit s’adapter pour réussir. Par exemple : lorsqu’elles utilisent une caisse en libre-service, 43% des personnes interrogées déclarent avoir l’impression d’être des « assistants aux ventes non rémunérés » ; ce chiffre grimpe jusqu’à 61% en Inde. L’étude a également révélé que les détaillants sous-estiment les inquiétudes des clients et qu’ils se retrouvent régulièrement déphasés par rapport aux priorités de ces derniers. Tandis que 59% des consommateurs affirment vouloir éviter les magasins qui ont recours à la reconnaissance faciale pour les identifier (plus précisément 53% au Royaume-Uni, 60% aux Etats-Unis et aux Pays-Bas, 66% en Allemagne et 67% en Inde), seuls 23% des détaillants pensent que tel est le cas. C’est en France que ces contrastes sont les plus marqués : dans l’Hexagone, seuls 4% des détaillants pensent que les consommateurs éviteraient les magasins qui utilisent la reconnaissance faciale, tandis que 62% des consommateurs affirment qu’ils éviteraient de tels magasins. Par ailleurs, l’opinion des détaillants quant à l’automatisation diverge également d’un pays à l’autre. Par exemple, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, au moins la moitié (54% et 50% respectivement) des détaillants déclarent que leur direction considère l’automatisation comme un impératif stratégique, contre seulement 14% en France, la moyenne globale se situant à 40%. Méthodologie du rapport Pour prendre connaissance de l’ensemble des conclusions et pour consulter le rapport, cliquez ici. À propos de Capgemini À propos du CAPGEMINI Research Institute 1 CAPGEMINI a interrogé 500 dirigeants répartis à travers le monde. Les sous-secteurs du commerce de détail intégrés dans l’étude sont : électronique, épicerie, aménagement du foyer, mode/habillement et restauration rapide. 2 La génération Y représente le groupe démographique des personnes âgées de 22 à 36 ans. Pièce jointe
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