Entre réinvention et fluidification des parcours client, le paiement mobile, un atout pour le commerce de proximité

par Mathias Michelangeli, Senior Business Developer, Limonetik

Les technologies numériques ont généré l’une des transformations les plus rapides qu’ai connu la société, faisant évoluer toute l’activité économique et modifiant les comportements des clients. Si le e-commerce, face aux nouvelles attentes des consommateurs, a mis en œuvre de nouveaux Business model et s’est émancipé progressivement de toutes frontières, le commerce de proximité n’a pas dit son dernier mot.

La course au gain de parts de marché

Confrontés aux problématiques du négoce transfrontalier, telles que les spécificités locales du paiement, les acteurs du commerce sur Internet ont dû adapter et élargir leur offre de moyens de paiement. A côté des classiques cartes bancaires, se sont vues ajoutées des méthodes de paiement prépayé, des wallets, ou encore le paiement mobile.

De son côté, s’appuyant sur les codes du e-commerce, le commerce de proximité a fait évoluer ses modèles de vente pour mieux satisfaire les exigences des consommateurs. Ainsi la notion dans un premier temps de multicanalité puis d’Omnicanalité se sont inscrites dans le parcours client.

Semé de challenges, renouveler l’expérience d’achat n’est pas chose simple ; le paiement en est partie intégrante. Proposer de nouvelles façons de régler ; donner plus d’autonomie aux consommateurs ; répondre aux situations de mobilité ; fluidifier le passage en caisse ; autant d’enjeux induits dans la course au gain de parts de marché.

Pour s’adapter à cela les éditeurs de logiciels de caisse ont, de leur côté réinventé, leurs offres. Ils ont fait évoluer leurs solutions pour un usage sur des tablettes ou sur tout autre équipement qui complète les caisses traditionnelles et répond aux besoins d’une clientèle plus variée et aussi plus versatile.

La création de nouveaux modèles de vente

Si l’impact de la révolution numérique dépasse largement la sphère du commerce sur Internet, il n’en demeure pas moins que les nouvelles habitudes d’achats des consommateurs affectent grandement le commerce de proximité. Affichant une rentabilité dégradée et une baisse significative du taux de fréquentation des magasins, de l’ordre de 5,3% entre 2017 et 2018 selon l’Observatoire de la fréquentation des points de vente Procos, même les grands centres commerciaux ou hypermarchés en périphérie des villes n’ont plus la côte. 

Dans ce contexte de crise et pour limiter l’attrition de leurs ventes, les commerçants ont donc dû créer de nouvelles expériences d’achat. Visant à améliorer les taux de transformation des clients en boutique, des concepts comme le Click&Collect, le store to web, le self check out, le scan and go ou encore l’achat avec conseiller en mobilité sont nés.

La réinvention du parcours client

En France, un concept innovant d’encaissement en situation de mobilité a, par exemple, été déployé par la société Cegid. Ainsi, les vendeurs des Galeries Lafayette Champs Elysées à Paris peuvent suivre le client tout au long de son parcours en magasin.

En 2018 aux Pays Bas, le groupe AHOLD DELHAIZE GROUP ouvrait, à Zandaam, un premier point de vente Ah to Go sans caisse. En septembre 2019, le même groupe lançait un nanostore de 14m² entièrement automatisé ; l’objectif : tester auprès de ses employés leur appétence pour un nouveau concept avant un déploiement plus étendu.

Des enjeux renouvelés et élargis

Cependant si de nouvelles expériences d’achat sont attendues par les clients, la partie paiement reste encore problématique. De fait devant la multiplication des modes de paiement, un double travail reste à faire par le commerçant : former son personnel en magasin sur les nouveaux équipements et promouvoir auprès des clients les nouveaux moyens de paiement disponibles. Cela passe par du branding, une signalétique claire ou encore un accompagnement du consommateur. Le marketing et la communication sont ici indispensables pour créer ou consolider l’appétence et aussi éduquer les clients.

Mais la bataille ne s’arrête pas là pour les commerçants ! Il faut compter sur l’encadrement législatif strict pour rehausser le niveau des défis à surmonter. Si les deux directives européennes sur les services de paiement ont libéré les énergies côté Fintech (paiement mobile, paiement instantané, crédit en temps réel, marketplaces, initiation de paiement…), elles ont également complexifié pour les acteurs du commerce de détail leur compréhension de l’univers du paiement.

Mettez en parallèle de cela la multiplication des terminaux de paiement permettant d’accéder à une plus grande variété de méthodes de paiement locales, internationales, les crypto monnaies, l’augmentation des problématiques liées à la concaténation des données financières permettant la gestion de la liquidité et de la trésorerie, vous obtenez un véritable casse-tête pour les commerçants.

Le paiement mobile, un outil de conquête

Si les enjeux sont pléthores, l’importance d’inclure le paiement dans la création des nouveaux parcours d’achat n’est plus à débattre. Plus l’acte de paiement est fondu au parcours, meilleur est le ressenti du client. C’est dans ce cadre que le paiement mobile, devenu clé de par l’omniprésence des smartphones dans les mains et la vie du consommateur, prend toute sa puissance.

Simple d’utilisation, rapide et sécurisé, le paiement mobile pourrait, d’après les experts, jouer un rôle prépondérant dans les mois et années à venir.

Si l’on en croit une étude du cabinet Forrester, les systèmes de paiement mobile devraient augmenter pour atteindre 27 milliards d’euros en 2022. De son côté la courbe Hype Cycle Gartner laisse penser que plus de 10% des paiements seront réalisés via un QR code d’ici 2025.

Pour corroborer cela et à titre d’exemples, au Danemark, MobilePay est la seconde application la plus téléchargée derrière Facebook. Lydia, en France, séduit déjà plus de 2 millions de consommateurs. Aux Pays-Bas, Ideal, méthode de paiement lancé en 2006 et utilisée en 2019 pour 57% des transactions e-commerce.

Le QR code, roi en devenir des transactions sur Internet ? Et si cela ne s’arrêtait pas au Web. Et si demain Alipay côtoyait Lydia, MB way et WeChatPay sur votre terminal de paiement, en caisse, en borne ou sur les tablettes de vos vendeurs…